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Come accogliere
correttamente il cliente
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Il
mercato della grande distribuzione è sempre più difficile: da un lato
aumenta
la competizione dall'altro cala la domanda.
In questo contesto la professionalità dei venditori
è un elemento chiave
per il raggiungimento degli obiettivi commerciali.
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Un aspetto molto
importante relativo
alla professionalità dei venditori della Gdo è rappresentato
dall'accoglienza riservata al cliente che richiede assistenza.
"Non aveva nessuna intenzione di comprare", "non avevamo
quello che cercava", "ha trovato i nostri prezzi troppo
alti". Con queste frasi i venditori giustificano una mancata vendita
e quasi sempre non si rendono conto di averla persa negli attimi
"magici" dell'accoglienza del cliente. "Magici"
perché in grado di influenzare in modo determinante l'esito della
trattativa.
E' importante quindi saper accogliere il cliente conquistandolo subito con
una sincera cordialità e la pronta attenzione alle sue esigenze. Questo
non avviene sempre.
Ecco alcuni comportamenti ricorrenti lamentati dai clienti:
-
passare
affrettatamente di fianco al cliente senza degnarlo di uno sguardo e
senza salutarlo;
-
continuare
a svolgere le proprie attività (ricerche al computer, rifornire gli
scaffali, etc.) senza alzare la testa e far vivere al cliente la
triste esperienza di sentirsi invisibile;
-
guardarlo
con un leggero fastidio perché la sua presenza ci costringe a
interrompere quello che stiamo facendo.
Alla base di
un'accoglienza professionale c'è invece la consapevolezza che il cliente
non rappresenta un'interruzione ma lo scopo di tutta la nostra
attività.
Inoltre è importante conoscere alcuni principi relativi al linguaggio del
corpo, sia statico che dinamico.
Il linguaggio statico è relativo all'abbigliamento, agli ornamenti, al
trucco e all'acconciatura dei capelli. Ogni impressione, suscitata da un
segnale statico del venditore, può influire sull'esito dell'incontro con
il cliente. Il venditore professionista cura pertanto il proprio
aspetto.
Oscar Wilde scriveva con sottile ironia: "Solo la gente superficiale
non tiene conto delle apparenze".
DAL LINGUAGGIO STATICO
AL LINGUAGGIO DINAMICO
Il linguaggio dinamico
comprende invece lo sguardo e le espressioni del volto, la distanza, i
gesti e i movimenti del corpo.
Sguardo ed espressioni del volto sono parte importantissima del processo
di comunicazione e possono dare informazioni che vanno ben oltre le
parole. Nell'accoglienza lo sguardo è determinante: è importante che
trasmetta al cliente che lo trovate gradevole e simpatico. La psicologia
ha dimostrato che questo riconoscimento positivo favorisce immediatamente
il proseguimento della relazione.
È poi indispensabile rafforzare il messaggio dello sguardo con un sorriso
che è il segnale dinamico più ricco di comunicativa. Un'antica massima
cinese dice: "chi sorridere non sa, aprir bottega non
dovrà".
L'antica saggezza cinese, con questa massima, non si riferisce al sorriso
come ad un segnale esteriore, emesso soltanto per motivi di ruolo o di
convenienza, ma ad un atteggiamento psicologico nei confronti di se
stessi, degli altri e della vita. Chi non sa sorridere non è in armonia
con il proprio essere e tanto meno con il prossimo.
Chi non sa sorridere è intimamente un pessimista e pertanto poco adatto
all'attività commerciale!
Anche la distanza è un elemento da considerare attentamente. Nel momento
dell'accoglienza il cliente si può sentire aggredito o rifiutato:
aggredito se il venditore gli si avvicina troppo, rifiutato se il
venditore si mantiene troppo distante.
E' importante pertanto sapere che un buon rapporto spaziale è di circa
un metro. Attenzione anche ai gesti e ai movimenti del corpo: andare incontro
ad un cliente ed accoglierlo comporta, anche nei venditori con molta
esperienza, un breve e piccolo stato di tensione che fa assumere dei
comportamenti che possono pregiudicare il livello dell'accoglienza e che
è importante controllare.
Ad esempio, incrociare le braccia; tirarsi su i pantaloni; guardare
l'orologio; guardare il pavimento.
Se i comportamenti corretti verranno rispettati e se, indipendentemente
dalle parole che verranno usate, nella voce ci sarà, nell'accogliere il
cliente, un tono di sincero e cordiale benvenuto, la vendita è già
avviata verso una felice conclusione.
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