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L'Obiezione?
Occasione di vendita

Troppe vendite vanno perdute perché l'addetto non sa rispondere in modo adeguato alle osservazioni del cliente. Le tecniche per superarle e volgerle a proprio favore, gli errori da evitare per non entrare in conflitto con il cliente.

In questa quarta tappa del processo di vendita parleremo di un aspetto molto importante della comunicazione tra il cliente e il venditore: le obiezioni. Troppe vendite vanno perdute perché l'addetto non sa superarle efficacemente. E’ dunque fondamentale prepararsi a capire perché il cliente obietta e come rispondergli, in modo da non cadere in una pericolosa situazione di conflittualità. Preziosi suggerimenti ci sono forniti da un esperto del settore, Vittorio Galgano, titolare della società Ottantaventi con sedi a Milano e Perugia (02/46712222 tel. 075/5004435), che organizza vari corsi sulla vendita al dettaglio. L’obiezione può essere vera o falsa, ma dietro a ogni obiezione falsa c'è sempre un'obiezione vera. Alcune delle obiezioni false sono causate dal comportamento dello stesso venditore. Difficilmente il cliente dirà: "Non acquisto perché lei mi piace poco, m'ispira poca fiducia, si prende troppa confidenza, è troppo insistente, è poco chiaro". Oppure spesso può non voler confessare di non poter pagare un prezzo per lui elevato.
"Per capire se l’obiezione è falsa ci può essere di aiuto la conoscenza del linguaggio del corpo" dice Galgano. "Quando una persona non dice la verità, il gesticolare che normalmente usa si riduce notevolmente. Aumentano invece gli autocontatti mano/testa: si strofina una guancia, si aggiusta i capelli, si sfrega il mento, si gratta un sopracciglio, si tira il lobo di un orecchio, fa pressione sulle labbra, si copre la bocca, si tocca il naso". Non sempre questi atteggiamenti stanno a indicare una bugia, ma senza dubbio indicano uno stato di disagio che il professionista della vendita deve analizzare in modo adeguato.

Perché il cliente obietta

Il cliente può obiettare per motivi diversi:

• l'articolo proposto non corrisponde alle sue esigenze;

• ha dubbi sulla piena corrispondenza dell'articolo alle sue effettive esigenze;
• obiettare fa parte delle sue abitudini di acquisto;
• per cercare di ottenere uno sconto;
• per il desiderio di essere un po' corteggiato;
• per essere rassicurato;
• per avere maggiori informazioni sul prodotto.

In ogni caso, per prevenire e confutare nel migliore dei modi le obiezioni dei clienti, il venditore dovrebbe tenere costantemente sotto controllo i propri comportamenti chiedendosi:

• ho assunto atteggiamenti che hanno infastidito il cliente invogliandolo a diventare polemico?

• ho sbagliato a scegliere gli articoli da proporre?
• ho sbagliato il tipo di argomentazioni?
• ho presentato le argomentazioni in modo poco convincente, confuso e incompleto?

Rispondere con tatto e diplomazia

E’ bene tenere presente che alle obiezioni bisogna rispondere sempre con tatto e diplomazia. Perché l'obiezione è un sacrosanto diritto del cliente e il venditore non deve mai mostrarsi risentito. E, nel rispondere, deve seguire delle importanti regole. E’ innanzitutto pericoloso interrompere: non bisogna mai troncare la parola al cliente che solleva l'obiezione. "L'interruzione denota impazienza, scortesia, insicurezza, scarsa attitudine all'ascolto. Oltre a indispettire il cliente, può far prendere alla trattativa degli sviluppi negativi" osserva Vittorio Galgano. "Ad esempio: il cliente stava dicendo: Il colore di questa camicia, secondo lei... (se il venditore non l'avesse interrotto, il cliente avrebbe proseguito così: Si accorda bene con il colore del mio vestito?). L'addetto alla vendita invece lo ha interrotto dicendo: Questo colore può anche non piacere, ma quest'anno sarà di gran moda. Inutile dire che a questo punto la trattativa può prendere una piega pericolosa poiché a un dubbio del cliente, che poteva essere superato facilmente, abbiamo reagito con un comportamento sbagliato, impedendo al cliente di manifestare una delle sue motivazioni: un colore che si accordi bene col vestito che indossa". Attenzione anche a non rispondere precipitosamente. Una risposta troppo rapida, precisa e vittoriosa porterà il cliente a essere più convinto della fondatezza delle sue opinioni ("la mia obiezione è valida e gliela fanno tutti, ecco perché sa rispondere così bene"). Così come una risposta che suona come una formula standardizzata, imparata a memoria, dà molto fastidio al cliente: le parole dell'addetto alla vendita devono essere adattate caso per caso ad ogni singolo interlocutore e ad ogni singola obiezione.
Inoltre, nel confutare l'obiezione non bisogna mai dare l'impressione di volersi imporre (non dire mai: "Mi deve credere", "Parola mia", "Sono certo di quanto dico"). Bisogna trattare con rispetto qualsiasi obiezione, anche se fosse completamente sbagliata. Una tecnica molto utile è quella "dell'accordo apparente". "Più che una tecnica dovrebbe essere uno stile di vita" sostiene Vittorio Galgano, "un sincero atteggiamento nei confronti delle opinioni del prossimo, un effettivo desiderio di cercare di vedere e considerare le cose dal punto di vista degli altri". La tecnica dell'accordo apparente ha il vantaggio di non urtare la sensibilità del cliente: "Sì, lei ha ragione, ma...", "Sono d'accordo con lei, ma...", "è vero, tuttavia…". In questo modo si eviteranno pericolose discussioni: il cliente non si sentirà contrariato e vedrà anzi apprezzato il proprio punto di vista. Ciò stimolerà in lui un atteggiamento aperto e positivo nei confronti della risposta, mentre darà all'addetto alla vendita secondi preziosi per riflettere prima di rispondere.

 Le tecniche di risposta

Ecco alcuni metodi suggeriti da Vittorio Galgano per rispondere in modo efficace alle obiezioni.
Indebolire e compensare.
Indebolire l'obiezione significa ripeterla con parole diverse per diminuirne l'importanza. Compensare l'obiezione vuol dire replicare all'inconveniente presentato dal cliente con un vantaggio. Il cliente dice: "Questo modello con un'allacciatura così complessa è veramente scomodo da calzare". Addetto alla vendita: "Ha ragione, poiché questa allacciatura non è del tutto comoda, ma l'apprezzerà quando camminerà in montagna poiché, pur lasciandola libera nei movimenti, protegge e rinforza la caviglia".
Sollecitare.
A volte è lo stesso venditore a dover sollecitare l'obiezione per prendere coscienza del vero ostacolo. Addetto alla vendita: "E’ forse il colore che la fa esitare?". Il venditore è certissimo che la cliente non esita per il colore, anzi ha notato che le piace moltissimo, ma sollecitata da questa domanda probabilmente reagirà così: "No, il colore lo trovo bellissimo, ma mi sto chiedendo se è proprio adatto per una serata elegante". A questo punto l'addetto alla vendita conosce l'obiezione da superare e ha inoltre appreso un'ulteriore esigenza della cliente.
Rigettare.
Un'altra tecnica molto utile è quella di rigettare sul cliente la sua obiezione. Tale tecnica permette al venditore di confutare senza contraddire l'interlocutore. "Perché non lo trova adatto?", "Perché dice che non è fresco?', "Perché lo trova caro?".
Sfruttare.
L'obiezione può essere sfruttata come elemento di appoggio di un'argomentazione di vendita. Il cliente: "Le ho chiesto delle scarpe fresche e comode, ma foderate di tela non mi piacciono". Addetto alla vendita: "Lei ha ragione, la fodera di pelle è più bella, però è proprio la fodera di tela ad attribuire alle scarpe la massima freschezza e a consentire di portarle con o senza calze".

 L’obiezione sul prezzo

E’ la più frequente obiezione perché è la più facile. Spesso l'addetto alla vendita, alla domanda: "Quanto costa?" reagisce con l’atteggiamento di colui che si vede costretto a confessare una colpa. Al contrario, il miglior modo per far fronte all’obiezione sul prezzo è una presentazione efficace dell'articolo proposto in termini di caratteristiche/vantaggi, in armonia con le esigenze del cliente. Dopo la presentazione il venditore deve comunicare il prezzo con il tono di colui che annuncia una buona notizia.

 Gli errori da evitare

• Non mostrarsi mai risentiti anche se si avverte che il cliente sta ponendo false obiezioni. Cercare piuttosto di capire qual è la vera obiezione che si nasconde dietro quella falsa.

• Non limitarsi ad ascoltare le parole del cliente, ma osservare anche i messaggi che invia attraverso il linguaggio del corpo: se, nel formulare l’obiezione, si copre la bocca o si tocca il naso, quasi sicuramente sta dicendo una bugia.
• Non interrompere il cliente mentre sta sollevando l’obiezione. Oltre a indispettire l’interlocutore può far prendere alla trattativa di vendita degli sviluppi negativi.
• Non rispondere precipitosamente. Una risposta troppo rapida e precisa può convincere il cliente che, se l’addetto alla vendita sa rispondere così bene, è perché l’obiezione gli viene rivolta da tutti.
• Nel confutare l’obiezione non dare mai l’impressione di voler imporre le proprie idee.
• Non scendere mai in discussione con il cliente. Il venditore non lavora per avere ragione, ma per vendere.

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