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  Articoli > Il Globo-Ore 12 >  4 Dicembre 1992

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Il punto sulla formazione del personale 
nella comunicazione

Il telefono, strumento di vendita e marketing per le aziende

Seconda puntata nel viaggio nella formazione manageriale per le piccole e medie imprese e, più in generale, per quanti svolgono attività economiche utilizzando costantemente lo strumento del "telefono".

Il rapporto con la clientela da parte di una impresa rappresenta il primo e fondamentale elemento di valutazione della serietà dell'organizzazione aziendale.

Trascurare questo fattore equivale a lasciare spazio all'azione della concorrenza, ad allungare i tempi di attesa in senso generale e a rallentare la propria iniziativa imprenditoriale. Attenzione, però, alle condizioni che il "telefono " detta in sede di trasmissione del messaggio.

Il telefono è un mezzo di comunicazione, uno strumento che, se ben usato, concorre efficacemente a:
- diffondere costantemente la miglior immagine aziendale;
- aumentare la clientela;
- diminuire i costi di vendita;
- incrementare il volume con ogni singolo cliente;
- contrastare l'azione della concorrenza.

Purtroppo però la maggior parte delle relazioni telefoniche azienda/cliente lasciano molto a desiderare sia sotto il profilo dello stile, sia sotto quello dell'efficacia.
Infatti, la comunicazione telefonica per mancanza del rapporto visivo e le limitate possibilità di descrizione che ne conseguono, è una comunicazione irta di difficoltà. Queste difficoltà portano molte persone ad assumere uno stile di comunicazione falso ed impersonale, aggressivo e scortese, indifferente e laconico.

Per quanto riguarda l'efficacia, recenti indagini americane hanno rilevato che in una comunicazione puramente verbale come in quella telefonica, la dispersione del messaggio arriva alla paurosa percentuale dei 90% e che, quindi, soltanto il 10 per cento viene recepito dall'interlocutore.
Questa situazione di "stile ed efficacia telefonica" deve far riflettere e condurre le aziende a ritenere strategico l'investimento nella formazione di coloro che gestiscono e l'uso del telefono nei rapporti commerciali.

Il telefono, infatti, se ben usato:
- abbatte tutti quei costi di vendita determinati da una grossolana selezione dei rapporti interpersonali con la clientela (spesso i venditori perdono tempo a visitare clienti che tramite una piccola indagine telefonica sarebbero da scartare a priori);
- incrementa il livello qualitativo e quantitativo del  tempo effettivo di vendita (saper fissare appuntamenti per telefono significa qualificare le visite, ridurre i viaggi a vuoto e le attese);
- completa le visite dei venditori;
- riempie i vuoti tra una visita e l'altra dei venditori;
- completa e rinforza il "direct mail".

In una situazione di mercato come l'attuale, caratterizzata da una diminuzione dei consumi in molti settori merceologici e da un andamento di costi distributivi in forte ascesa, il telefono si renderà sempre più indispensabile per vendite maggiormente mirate e profittevoli. Si riscontra, inoltre, nelle aziende in cui il personale viene addestrato alla comunicazione telefonica e quindi preparato ad un ascolto più attento e sensibile, una netta diminuzione dei reclami e delle contestazioni ed una maggior soddisfazione da parte della clientela.

    
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