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Vendo al massimo
 Sull’arte di vendere si è detto
molto. Ma non abbastanza. Perché, almeno in Italia, i venditori tendono a ripetere sempre
gli stessi errori facendosi sfuggire ordini ormai acquisiti. Millionaire –
Intraprendere ha chiesto agli esperti del settore, consulenti e formatori di fama, di
rispondere ai principali quesiti sul mondo della vendita. Riportiamo le risposte di
Vittorio Galgano.
ESISTE UN MODELLO DI VENDITORE IDEALE?
Sì, ma per descriverlo occorre capire quali sono i non-modelli, cioè i prototipi di
venditore da non imitare. Le tipologie negative sono tre: la prima è quella del soggetto
definito "prendi se ti serve". Si tratta della persona che si comporta da
semplice distributore, perché lascia la scelta dell'acquisto e del prodotto completamente
al cliente. Se quest'ultimo domanda un articolo non disponibile, il venditore non gli
sottopone un'alternativa, ma gli dice semplicemente "Mi dispiace, l'ho
terminato". La seconda tipologia è del cosiddetto "kiss-kiss", cioè
il soggetto predisposto alle relazioni interpersonali. Il suo stile di vendita è tutto
improntato al rapporto umano. In genere questa persona risulta gradevole, ma difficilmente
conclude perché pensa soltanto alla sua immagine. Il terzo tipo di venditore negativo,
che nel mio testo ho definito scherzosamente "bang-bang", è colui
che conosce molto bene il prodotto e ne "spara" a tutti i vantaggi. Il
problema? Non si accerta mai se le qualità da lui menzionate corrispondono ai bisogni del
cliente. Il suo difetto è quello di trattare tutti gli acquirenti nello stesso
modo, senza indagare su quali sono gli aspetti di un prodotto che veramente
interessano il suo interlocutore.
Il quarto tipo è
l'unico vincente. E' il venditore modello, cioè colui che imposta la trattativa
sull'individuazione e soddisfazione dei bisogni del cliente e non presenta il suo
prodotto o servizio finché non li ha individuati.
QUALI
ERRORI NEL CORSO DI UNA TRATTATIVA POSSONO FAR SALTARE UNA VENDITA?
Il più grande difetto dei venditori è quello di voler essere protagonisti dell'incontro
e di non saper ascoltare. Anche impostare la vendita sul prodotto è uno sbaglio. Il bravo
venditore, infatti, focalizza l'incontro sui bisogni del cliente. Altri errori classici
riguardano il linguaggio, che troppo spesso suscita reazioni negative. Frasi come
"Non si preoccupi", "Vuole che sia sincero", "Devo dirle la
verità" non fanno che alimentare il sospetto che il venditore non sia onesto.
QUALI
SONO LE DOMANDE CHIAVE DA PORRE AL POTENZIALE CLIENTE?
Il metodo che noi suggeriamo per portare a buon fine una trattativa di vendita si
chiama Assi. Si tratta di un acronimo delle parole acquisire, suscitare, sviluppare e
indurre. Tutte le domande che il venditore dovrebbe porre al cliente devono condurre alla
soddisfazione di questi criteri. In fase di acquisizione il venditore deve porre domande
che delineano la situazione del cliente e della sua azienda. Una volta ottenute queste
informazioni occorre sviluppare un dialogo aperto, che permetta di portare alla luce i
problemi del soggetto, che poi il venditore dovrà sviluppare per indurre l'interlocutore
all'acquisto.
IL PREZZO
E’ IL NEMICO PIU’ TEMUTO DEI VENDITORI: COME GESTIRLO NEL CORSO DI UNA
TRATTATIVA?
E' la più frequente delle obiezioni perché è la più semplice da opporre. E il
venditore spesso la subisce in modo passivo perché non sa come gestirla. Ne ha paura e si
fa 'piccolo' davanti al cliente, abbassando la voce e mettendosi quasi sotto accusa.
Questo atteggiamento dà potere al cliente. Il venditore esperto, al contrario, mostra
totale sicurezza e comunica la cifra richiesta con voce chiara. Ed evita
alcune espressioni trabocchetto come "il nostro prodotto è davvero economico".
Questo aggettivo fa pensare a un prodotto di scarsa qualità. L'espressione più corretto
è "Questo oggetto ha un prezzo molto interessante". Anche anteporre al prezzo
l'avverbio "soltanto" è psicologicamente importante perché, oltre a
minimizzare i costi, dimostra che il venditore è sicuro di sé e quindi meno aggredibile
da parte del cliente".
COME AFFRONTARE LE
PRINCIPALI OBIEZIONI SENZA METTERE IN PERICOLO LA VENDITA?
Il venditore meno esperto spesso reagisce alle obiezioni con
aggressività, come se si trattasse di un affronto personale. L'atteggiamento corretto è
quello di comprendere perché l'obiezione viene sollevata. Soltanto in
questo modo è possibile capire se si tratta di un problema reale del cliente, oppure di
un'osservazione dettata dal ruolo. In alcuni casi l'obiezione nasce dallo scarso potere
decisionale del soggetto. Per scoprire se è qualcun altro a prendere le decisioni, il
venditore può ricorrere a uno stratagemma: "Le devo lasciare una o due
documentazioni?" può essere una domanda rivelatrice. Di qualunque natura siano le
obiezioni possono comunque essere superate seguendo alcuni metodi. Si possono
anticipare,
anche per evitare pericolose vittorie del venditore. Ogni volta che un'obiezione del
cliente viene superata è il venditore a "vincere". Ma troppe sconfitte
del
cliente possono irritarlo. Un altro sistema è ignorarle. O meglio, rispondere soltanto ad
alcune tralasciando le altre. Anche rilanciare con una domanda può essere utile perché
consente di confutare senza contraddire l'interlocutore. Per esempio: "Perché non le
trova adatte?". Oppure, "Perché lo ritiene poco pratico?".
QUALI
SONO I METODI E LE TECNICHE PIU’ EFFICACI PER CHIUDERE UNA VENDITA?
La regola base è tentare sempre! Chi rispetta questo principio, in genere,
incrementa le vendite del 20%. Tutti i momenti sono buoni per provare a chiudere la
trattativa, anche se ne esistono alcuni in cui il cliente è più propenso
all’acquisto. E occorre approfittarne. Certo bisogna insistere soltanto con i clienti
che oggettivamente possono dire di sì.
Altrimenti si perde tempo. Le tecniche di chiusura dipendono molto dal tipo di
interlocutore. Quando se ne incontra uno che tende a rimandare la decisione adducendo
scuse o timori di inconvenienti, il venditore può ricorrere all'ammonizione, ovvero
suggerire che se l'acquisto non viene effettuato subito potrebbero verificarsi aumenti di
prezzo, esaurimento delle scorte o altri fattori dannosi per il cliente. Anche
riassumere
i vantaggi o dare un suggerimento sono metodi utili a convincere il cliente a dire sì. Un
buon sistema per raggiungere lo scopo è restringere la scelta degli articoli che si
propongono. Mai, quindi, offrire più di tre prodotti ogni volta. Un altro accorgimento è
quello di sottrarre alla vista del cliente gli articoli da lui già
scartati, perché lo
disorientano e gli rendono più difficile il compito di decidere.
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