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Articoli > Millionaire > Novembre 2002 |
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Intervista a Vittorio e Adriana Galgano | di Lucia Ingrosso |
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Cosa non si fa per un appuntamento
Il potenziale cliente accoglie il venditore, che tanto aveva penato per ottenere quell'incontro, con la frase: "Ho rifiutato l'appuntamento con una dozzina di venditori come lei, questa settimana". "Lo so - risponde il venditore tranquillo - ero sempre io". Questo aneddoto esprime la difficoltà nel procurarsi l'incontro con il cliente, punto di partenza di qualsiasi trattativa di vendita. E la perseveranza spesso necessaria per ottenerlo. Manuali, corsi e formatori hanno un bel dire su tecniche di presentazione, attenzione al cliente e comunicazione più o meno persuasiva. Tutto è inutile, e inapplicabile, prima che il cliente si sia reso disponibile a un incontro. Così, vista la sua importanza, le aziende decidono sempre più spesso di affidare la gestione di questa fase direttamente ai venditori e non a segretarie od operatori di telemarketing. "Prendere un appuntamento con il cliente è, a tutti gli effetti, un'attività di vendita: bisogna infatti convincerlo a dedicarci un po' del suo tempo" sottolinea Adriana Galgano, consulente, insieme al padre Vittorio, della società Ottantaventi. Spiega Vittorio: "Procacciarsi direttamente i clienti è una scuola di formazione molto dura, che ha però i suoi vantaggi. In questa fase preventiva,il venditore è in grado di raccogliere una serie di elementi e indizi che lo possono poi agevolare nella fase della vendita vera e propria". E ancora: quando è il venditore stesso a fissarsi gli appuntamenti, la motivazione è al massimo e le probabilità di successo moltiplicate. Ma c'è una formula segreta per ottenere l'appuntamento? "Forse non c'è una ricetta magica, ma di certo esistono alcune regole che, se seguite con scrupolo, possono agevolare il compito. Chi partecipa ai nostri seminari, poi riesce a ottenere un appuntamento nel 60% dei casi" prosegue Vittorio Galgano. Vediamo quindi quali sono i "trucchi del mestiere". Regole anti-segretaria. "Il primo errore che fa un venditore è quello di dare per scontato che sarà il potenziale cliente in persona a rispondere" avvisa Vittorio Galgano. Al contrario, spesso il primo contatto avviene con un "filtro". "In molti casi l'appuntamento non si concretizza, perché il nostro obiettivo non è stato neppure avvisato della nostra richiesta" prosegue Galgano. Ipotizziamo il caso di un direttore acquisti, con una capace segretaria- filtro. Ecco l'approccio ideale per il venditore che voglia mettersi in contatto con lui, dribblando la segretaria: "Buongiorno, desidero parlare con il signor Rosi, sono Franco Stocchetti, grazie". Galgano spiega ogni passaggio: "Si comincia sempre con il dire il nome del nostro interlocutore, per permettere alla segretaria di visualizzarlo. Poi si dice il proprio, ricordandosi sempre di anteporre il nome al cognome. Meglio non aggiungere il nome della società: in questo modo la segretaria non identifica subito l'interlocutore come venditore e, in più, può pensare che sia un amico del direttore acquisti. Il ringraziamento, alla fine, ha il valore di una conclusione, con la richiesta, implicita e sicura, di sbrigarsi". A questo punto, ci sono tre possibilità. La più favorevole è che la segretaria inoltri la telefonata, senza effettuare alcuna indagine. In alternativa, potrà dire che il signor Rosi non è in ufficio. "La strategia migliore, in questo caso, è di raccogliere il maggior numero di informazioni sul nostro obiettivo e la sua reperibilità. Una frase del tipo "Devo parlargli solo per pochi minuti, quando mi consiglia di richiamare?" può essere utile per coinvolgere la segretaria e portarla dalla nostra parte" continua Galgano. In questa occasione, non accontentarsi di indicazioni generiche, ma chiedere un orario e/o un giorno preciso in cui ritelefonare. Ma esistono delle regole sul momento migliore in cui chiamare? "Non in senso assoluto - risponde Adriana Galgano - perché gli orari ottimali variano a seconda che ci si rivolga a un privato (reperibile a casa all'orario dei pasti e nel week-end) o a un'azienda. In questo secondo caso, bisogna tener conto che a seconda delle zone geografiche, gli orari cambiano. Al Nord, si comincia prima e si finisce presto. Al Sud, fino alle 9 e 30 non c'è nessuno, ma poi si rimane più a lungo negli uffici. Una volta, ho dovuto fare un preventivo alle otto e mezzo di sera. Come regola generale, due sono i momenti meno indicati per chiamare: il lunedì mattina (appena rientrati,sono tutti di pessimo umore) e il venerdì pomeriggio (sono già partiti per il week-end, magari solo con la testa)". Terza possibilità: la segretaria mastino pronuncia la temuta domanda "A proposito di che cosa?". Qui il venditore deve sapersi giostrare: essere generico, ma professionale, amichevole ma deciso. E dare al filtro la sensazione che la questione in oggetto vada al di là delle sue competenze. L'ideale è instillare il dubbio che, liquidandolo, si potrebbe recare un danno all'azienda. Quando è possibile (e se è vero) è meglio rafforzare la propria richiesta con affermazioni del tipo: "Il signor Rosi aspettava la mia telefonata", "Eravamo già d'accordo di sentirci". Nello stesso contesto, può giovare citare delle eventuali "referenze" ("Ho avuto il suo nominativo dal dottor Fricchetti ", "E' il ragionier Bellucci che mi ha parlato di un possibile interessamento del signor Rosi"). E ancora: può essere utile insistere sui dettagli tecnici (del prodotto, della proposta), nella speranza di scoraggiare così un approfondimento. E, per quanto difficoltoso possa essere farsi passare il potenziale cliente, c'è una cosa che non si deve fare mai: lasciare un messaggio. "La telefonata è prioritaria per il venditore e non per il cliente" sottolinea Adriana Galgano. Insistere è doveroso, ma tenendo presente che, come prosegue Adriana: "Non si riuscirà a parlare con tutti: più una persona è importante e più sarà difficile entrarci in contatto". A quel punto, come soluzione estrema, si può chiedere alla segretaria il permesso di inviare un'e-mail. "Il vantaggio dell'e-mail è che, essendo personale, viene letta direttamente dall'interessato. Lo svantaggio è che l'invio deve essere autorizzato o si rischia di ricadere nello spamming, cioè nell'invio di messaggi indesiderati. Lo spamming è sempre più combattuto e, se praticato, rischia di far finire in speciali "liste nere". Questo fa sì che i messaggi vengano eliminati automaticamente dalla mailbox, senza che il destinatario neanche abbia idea di averli mai ricevuti" precisa Adriana Galgano, fra l'altro autrice con Eugenio La Mesa del libro "Vendere e comprare con Internet" (Sperling & Kupfer, 12,65 euro). Ciò che il venditore non deve mai dire. "Mi scusi se la disturbo, le ruberò solo pochi minuti", "La chiamo per sapere se è disposto a incontrarmi", "Mi troverà insistente, ma... ". Ecco chiari esempi di autogol iniziali, che indispongono il cliente e rendono l'appuntamento quasi impossibile. Adriana e Vittorio Galgano, quasi in coro, sottolineano: "L'atteggiamento psicologico è importantissimo: il venditore deve chiamare con l'idea di offrire un'opportunità, un vantaggio al potenziale cliente. Nella maggior parte dei casi, invece, si considera lui per primo un seccatore e, come tale, parla, si comporta, sarà percepito dal cliente". La frase "Mi scusi se la disturbo, le ruberò solo pochi minuti" identifica subito l'interlocutore come uno scocciatore, per sua stessa ammissione (è lui che parla di "disturbo") e l'incontro come una perdita di tempo. "Mai scusarsi - ammonisce Vittorio Galgano - perché le scuse non tranquillizzano, mettono subito in stato di inferiorità, portano agitazione, appesantiscono il discorso". Un altro approccio infelice: "E' interessato a incontrarmi per verificare un nuovo prodotto?". In questo caso, il cliente non ha nessuno stimolo perché l'eventuale vantaggio è troppo generico e non abbastanza definito. A parziale giustificazione del venditore, interviene Vittorio Galgano: "Comunicare al telefono, e in particolare farlo per prendere un appuntamento di vendita, è difficilissimo. In primo luogo c'è poco tempo a disposizione, un minuto o due, poi l'interlocutore è invisibile, affaccendato in altre questioni, spesso prevenuto. Per comunicare, il venditore ha solo la sua voce, non potendo usare sguardo, sorriso, gestualità. Da parte del cliente c'è una gran facilità di rigetto. Il risultato del colloquio, poi, è immediato e a volte anche frustrante". Non a caso è stato dimostrato che il venditore è molto più agitato prima di una telefonata che non di un incontro di vendita. Le conseguenze? Si parla troppo in fretta, si è eccessivamente generici, poco convincenti. Un po' di marketing telefonico. Comunicare al telefono ha
anche molti vantaggi. Si decide quando chiamare, non si devono fare i
conti con lo sguardo inquisitore del cliente, si possono consultare
appunti e altri supporti informativi, ci si concentra più facilmente. E
se è vero che non si può contare, per essere convincenti, su sguardo,
aspetto fisico e sorriso è anche vero che si hanno a disposizione
elementi fondamentali: la voce e le parole. C'è sempre un modo più
efficace per dire le cose. Vediamo qualche esempio che Vittorio Galgano
utilizza nei suoi seminari. Ottenere data e ora. L'interlocutore è facilmente distratto da altro, impegnato su questioni che considera più urgenti. Se anche ha ricevuto materiale informativo, è molto probabile che non l'abbia guardato. Se è stato contattato anche in altre occasioni, è possibile che se ne sia dimenticato. Ecco perché la partita si gioca in quei pochi minuti, al termine dei quali bisogna strappare un appuntamento. E' più difficile che il cliente rifiuti un incontro da lì a sette-dieci giorni, che non uno per l'indomani. Per questo, conviene fissare gli appuntamenti non a brevissimo termine. In fase di definizione dell'incontro, meglio offrire un'alternativa, calcando il tono su quella più gradita. Se non si prevede un incontro brevissimo, è meglio accennare alla durata, in modo che l'interlocutore possa inserirlo in agenda. Come regola generale, mai porre domande in negativo, perché questo agevola un rifiuto da parte dell'interlocutore: "Non le va bene mercoledì pomeriggio?", "No!". Meglio: "Preferisce giovedì o venerdì? Da parte mia c'è la massima disponibilità sugli orari". E se il cliente potenziale nicchia nel decidere un incontro, definendosi genericamente "Molto impegnato", occorre dar prova di grande flessibilità e - dichiararsi pronti a incontri "fuori orario" (la mattina presto, la sera tardi), in momenti di minor pressione lavorativa; - cercare di fissare un incontro "senza impegno, tanto sono già in zona", in cambio di un incontro anche di pochi minuti; - lasciare tutto nel vago, affermando che si è disponibili a passare, un giorno o l'altro, restando eventualmente in attesa che il cliente si liberi; - nel caso non si riesca a strappare nessuna concessione al cliente, prospettare una nuova telefonata, in tempi brevi, per concordare l'incontro. Venditore & attore Ecco tutti i consigli di
Vittorio Galgano per essere convincenti al telefono: "Parlare con
chiarezza e lentamente, a una velocità di 60 parole al minuto. Per non
essere monotoni, bisogna variare il volume della voce. Inoltre, è utile
usare l'enfasi per agganciare l'attenzione del cliente, a seconda delle
sue esigenze. Per esempio, chi presenta un prodotto che permette di
risparmiare tempo, fatica e denaro, porrà l'accento su uno dei tre
elementi a seconda che si trovi in contatto con una persona indaffarata,
affaticata o parsimoniosa". E' importante capire che effetto può
fare una presentazione al cliente. Per questo è sempre consigliabile di
registrarsi e riascoltarsi, molte volte, per aggiustare il tiro, fino a
raggiungere un buon risultato. Ricordarsi sempre che il cliente spesso non
si aspetta la telefonata o è distratto da altro. Perciò, per attirare la
sua attenzione, bisogna poter contare su buoni argomenti o discrete
capacità oratorie. La telefonata va pianificata 1. La telefonata di richiesta di appuntamento va pianificata. La si può paragonare all'incontro di un pugile sul ring. Il venditore dovrà prepararsi con attenzione. 2. Documentarsi attentamente sul cliente potenziale, in merito a tutti gli aspetti rilevanti per la vendita. 3. Mettersi in mente che nel corso della telefonata bisogna limitarsi a fissare l'appuntamento e mai poi mai concludere la vendita del prodotto/servizio. 4. Avere ben chiara la scaletta della telefonata, dall'approccio iniziale alla risposta da dare alle possibili obiezioni. 5. Accertarsi di parlare proprio con la persona che ha il potere di prendere la decisione d'acquisto. In caso contrario, risalire al nominativo del responsabile. 6. Non
chiamare mai quando si è stanchi o irritati.
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