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 Sei sicuro che il tuo cliente 
ti ascolti?

Stabilire fin da subito un contatto diretto con chi abbiamo davanti e assicurarci la sua piena attenzione con domande mirate è importante per non far cadere nel vuoto i nostri tentativi di vendita e ottenere una reazione positiva.

Una parte importante del mio lavoro è uscire in affiancamento con i venditori. L’obiettivo dell’uscita è personalizzare il corso in relazione alle situazioni che affrontano. Prima di entrare dal cliente chiedo loro cosa pensano di aver imparato dai corsi eventualmente fatti in precedenza. Qualcuno mi risponde: “Corsi molto interessanti e anche divertenti ma poi durante la trattativa mi lascio guidare dal mio istinto.” 

Un modo gentile per dirmi che li hanno trovati piacevoli ma non utili. In uno degli affiancamenti recenti è accaduto che il cliente dicesse al venditore che accompagnavo: “Guardi, prima di lei sono passati altri venditori del suo settore, a ognuno ho detto di aver capito tutto ma non ho ascoltato niente.” 
Non intervengo mai durante la trattativa. Qualche volta può succedere che al termine, dopo che l’esito è stato definito, chieda al cliente il significato di qualche sua affermazione. In questo caso gli ho chiesto perché non aveva ascoltato gli altri venditori. 
Ecco la sua risposta: “Mi hanno subito tutti presentato dei dati poco credibili sul risparmio che avrei avuto dalla loro soluzione.” Naturalmente non possiamo sapere se la sua valutazione della loro offerta sia corretta. Il punto però è che nessuno dei venditori si è accorto dei suoi dubbi e del suo fingere di ascoltare. 

Perché accade questo? Per diversi motivi:

• si è troppo concentrati su ciò che si dice e non si riesce contemporaneamente ad osservare le reazioni del cliente; in genere è facile accorgersi che qualcuno non ci segue, basta osservare il suo sguardo…spesso lo sguardo di chi finge di ascoltare è fisso e un po’ assente…;
  

• non si colgono e si sviluppano i segnali che ci inviano i clienti;
  

• non si fanno domande.

Detto in altri termini, si segue l’istinto ovvero il comportamento che si presenta naturalmente alla nostra mente che solo casualmente sarà il comportamento che garantisce i risultati migliori. Per esempio, dopo che abbiamo presentato la nostra proposta, il cliente può ringraziare senza aggiungere altro commento. In questa situazione l’istinto può suggerirci di ripetere i vantaggi che proponiamo. Ho visto ripetere anche 3 volte i vantaggi ai clienti senza che questo cambiasse il risultato della comunicazione. 

Nel caso del cliente citato precedentemente sappiamo anche il perché… non li giudicava credibili, quindi ripetergli i vantaggi sarebbe stato del tutto inutile. La tecnica invece ci dice che in caso di mancata reazione del cliente il comportamento più corretto è sollecitarla, ovvero di chiedere “Cosa ne pensa di quello che le ho presentato?” Sembra un’azione molto semplice ma non lo è affatto perché fare una domanda non è sempre un comportamento ‘istintivo’ per la maggior parte delle persone. 

Invece ascoltare attivamente significa fare domande ai clienti per capire:

• la loro realtà;
  

• i loro piani di sviluppo;
  

• il loro processo di acquisto (e, molto importante, chi decide);
  

• le loro esigenze/i loro problemi e quindi sapere come presentare il nostro prodotto/servizio;
  

• le loro motivazioni;
  

• la loro opinione su quanto loro abbiamo offerto;

Quali sono le domande che possiamo porre?
Variano sicuramente da settore a settore e a seconda che il nostro cliente sia un privato o un’azienda. E’ importante che ogni venditore abbia la propria lista. La lista può essere imparata a memoria oppure può essere scritta in un memo da portare con sè. I risultati migliori li ho visti ottenere dai venditori che sceglievano la seconda alternativa. Durante il colloquio è facile che il cliente dia spontaneamente delle informazioni e ‘scombini’ la nostra lista mentale. Avere un memo scritto rende più facile ed immediato individuare ciò che è importante ancora chiedere. Diversi partecipanti ai nostri corsi ci domandano: ‘…ma non è che il cliente poi si innervosirà a sentirsi fare tutte quelle domande?’ 

In effetti potrebbe succedere qualora interrogassimo il cliente come se fossimo della Digos… Quando però il venditore ha acquisito la fiducia del cliente e le domande sono poste in modo colloquiale, ho visto sempre il cliente reagire molto positivamente. Quando invece la trattativa si basa al 90% su quello che dice il venditore ho visto sguardi persi nel vuoto…

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