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Tecniche di
vendita:
l'arte di ascoltare
(1° parte)
Nessuno
è più seducente di colui che sa ascoltare. Da un grande esperto delle
tecniche di vendita i consigli per diventare ottimi ascoltatori.
Saper
ascoltare è una capacità importante per tutti ma, per i venditori è
fondamentale: il successo della loro attività, infatti, si basa su di una
efficace comunicazione con la clientela. Purtroppo, è una capacità che
troppo spesso viene sottovalutata e, di conseguenza, non adeguatamente
curata. "Ascoltando in modo superficiale non si percepiscono le reali
esigenze del cliente", afferma Vittorio Galgano, titolare
dell'omonima società e presidente di Ottantaventi
(www.vittoriogalgano.it), due società di formazione nel campo della
vendita, del marketing, del management e del customer care, e autore di
vari libri di successo, tra i quali i recenti Gli assi della vendita- Come
conquistare i clienti e mantenerli fedeli per sempre (Sperling &
Kupfer) e Come vendere in negozio. Abbigliamento/ Calzature (Franco
Angeli)
"Per il venditore", spiega, "è rischioso e poco
professionale commettere alcuni errori, come distrarsi e perdere il filo
del discorso del cliente; interrompere l'interlocutore, nella convinzione
di sapere a priori quello che il cliente dirà; fingere di ascoltare;
mettersi a riflettere su cosa rispondere mentre il cliente non ha ancora
finito di parlare, ascoltare solo per riuscire simpatici e graditi".
E' importante ascoltare tutto, anche i dettagli. L'obiettivo non deve
essere, infatti, solo quello di vendere, ma anche, e soprattutto, quello
di impostare con il cliente un perfetto processo di comunicazione per
evitare omissioni, incomprensioni, malintesi, disguidi e reclami. Ecco,
quindi, cosa deve fare, secondo Vittorio Galgano, un buon ascoltatore:
"Innanzitutto deve imparare a riconoscere alcuni comportamenti
psicologici. Ad esempio, quando un cliente loda esageratamente un prodotto
della concorrenza, non è detto che ne sia veramente soddisfatto: cercate
di capire se quei pregi sono veramente di suo interesse o se invece alla
base del suo comportamento non ci sia il desiderio di nascondere,
soprattutto a se stesso, un acquisto sbagliato o qualcosa che non lo
soddisfa. Così come quando dice di parlare per conto d'altri ('Non credo
che piacerà ai miei clienti', 'I miei operai si chiedono' e così via)
parla per se stesso: in realtà sta facendo una proiezione. Lo stesso
meccanismo potete utilizzarlo a vostro favore per capire i clienti:
'Signor Rossi, un cliente mi ha detto questo... secondo lei perché?'. Il
signor Rossi scoprirà con molta facilità le sue opinioni perché, sulla
base della proiezione, riterrà di farlo per conto di un altro".
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