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L'approccio con il cliente
La base fondamentale di una trattativa di successo
L'approccio con il cliente è una fase della vendita spesso sottovalutata, mentre rappresenta
la base fondamentale di una trattativa di successo. Innanzitutto bisogna ricordare l'importanza del cosiddetto "linguaggio statico" del corpo, ossia il volto, l'abbigliamento, gli ornamenti, il trucco, il taglio dei capelli e della barba.
Ogni minima impressione suscitata da un segnale statico del venditore può influire sull'esito dell'incontro con il cliente.
Il proprio aspetto va dunque curato in ogni dettaglio. Ma come dovrebbero essere l'abbigliamento e gli altri aspetti del linguaggio statico del venditore?
Lo chiediamo a Vittorio Galgano, presidente di Ottantaventi
Formazione, società che organizza corsi di vendita, di marketing e di
management e autore di vari libri di successo.
"Se il venditore nella sua attività deve contattare clienti rappresentati da persone eterogenee per mentalità, età atteggiamenti", spiega l'esperto, "il suo linguaggio statico deve essere di stile tradizionale per non suscitare reazioni negative da parte di nessuno".
Va naturalmente sottolineato anche quanto sia importante presentarsi al cliente
con uno sguardo e un sorriso tali da ben disporlo immediatamente nei propri confronti.
Uno dei momenti-chiave è la "stretta di mano". Porgere la mano per primi? Aspettare che lo faccia il cliente?
"Lasciate al cliente l'iniziativa di darvi la mano", suggerisce Galgano, "perché qualcuno non ama il contatto fisico e in questo caso vi potreste trovare nella situazione imbarazzante che non vi venga tesa, oppure di costringere il cliente a fare qualcosa che non gli piace".
Quanto poi al modo in cui dare la stretta di mano, bisogna fare attenzione: non deve essere troppo
vigorosa, come per trasmettere il messaggio che si è più forti di lui e che quindi gli conviene comprare, né troppo
floscia, come per dire che si è stanchi e sfiduciati, nemmeno troppo prolungata come a segnalare al cliente che se non compera sarà difficile liberarsi di noi, né, infine, troppo rapida e sfuggente come per dire che ci dà fastidio.
"La stretta di mano", dice Galgano, " deve essere ben calibrata per quanto riguarda la pressione e la durata
e assieme allo sguardo e al sorriso deve trasmettere una sensazione di simpatia".
Bisogna poi fare in modo che la presentazione sia ben chiara. Quando due persone si presentano, il più delle volte ognuna delle due non capisce il nome dell'altra, perché le voci si sovrappongono o anche perché se siamo in un leggero stato di tensione, il volume della voce si abbassa e il nome non viene articolato in modo chiaro.
Questo, naturalmente, non fa una buona impressione. Ecco allora il suggerimento di Vittorio Galgano:
"Esercitatevi a pronunciare con la massima chiarezza il vostro nome
e cognome e il nome dell'azienda che rappresentate.
Se non conoscete a priori il nome del cliente e quando si presenta non lo capite bene, non vi è nulla di male nel chiedere che venga ripetuto, in ogni caso è molto meglio che storpiarlo. Una volta in possesso del nome, utilizzatelo subito e spesso durante la trattativa: personalizzerete il colloquio e a forza di ripeterlo vi sarà più facile ricordarlo".
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