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Intervista a Adriana Galgano | di Rosamaria Sarno | ||||||||||||||||||||||||||||||||
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Adriana Galgano
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sotto per vedere il video. È il timore di tutte le imprese, di beni come di servizi: perdere i clienti. Perché, molto spesso, una volta andati, non tornano più. Con grandi danni per il bilancio aziendale. Che fare, allora, per tenerseli stretti e, magari, rafforzare ulteriormente il rapporto con loro? Una soluzione mirata è l’uso di specifiche tecniche, come la Churn prevention. "Churn è un termine inglese, sinonimo di loss (perdita), e defection (defezione) indica l’abbandono da parte dei clienti. Le strategie di churn prevention sono quindi i principi e le azioni a disposizione di un’azienda per prevenire la perdita dei clienti", spiega Adriana Galgano, partner di Ottantaventi Formazione & Consulenza, società che opera in ambito Vendite, Marketing, Management e Comunicazione, e che sul tema churn prevention organizza uno specifico corso. Le strategie di churn prevention sono quindi i principi e le azioni a disposizione di un’azienda per prevenire la perdita dei clienti. "I principi importanti da seguire per prevenire il churn sono:
Possiamo capire se i clienti sono a rischio churn solo se ne conosciamo i comportamenti di acquisto. Per esempio, sappiamo che il cliente A acquista regolarmente ogni mese da tre anni. Il nostro sistema di rilevazione ci permette di sapere che nel mese appena concluso non ha comprato. La presenza di un piano permette alle persone incaricate di agire tempestivamente e con professionalità. Più velocemente si agisce, più possibilità abbiamo di intervenire prima che il cliente abbia preso la decisione finale. Se si tarda, può succedere che nel frattempo il cliente firmi l’offerta della concorrenza. A questo punto avremo sempre a disposizione delle azioni di retention (ovvero, azioni di “trattenimento” come offerte particolari al cliente perché rimanga con noi). Ma esse, oltre ad essere più difficili delle azioni di churn, sono molto più costose!" "Oltre alla frequenza con la quale il cliente acquista", prosegue l'esperta,"è importante conoscere il suo profilo in modo da potergli consigliare tempestivamente una nuova modulazione della nostra offerta o nuovi prodotti e servizi che ne aumentino la soddisfazione. Altamente demotivante per un cliente è rinnovare una fornitura annuale alle vecchie condizioni per poi scoprire casualmente (dalla pubblicità o navigando su internet) nuove offerte più vantaggiose dello stesso fornitore, preesistenti al suo rinnovo!" Quali altre strategie possono utilizzare le aziende per la prevenzione del churn? "Ce ne sono diverse. Bisogna ad esempio saper
utilizzare il contatto telefonico già in essere con il cliente, sia in entrata che in uscita, per
verificare l’aderenza tra il suo profilo e quanto offerto e per rimodulare
eventualmente la proposta. Ma è importante anche strutturare apposite
campagne "Naturalmente", conclude Adriana Galgano, "per tutte queste azioni è importante preparare accuratamente le persone che se ne occuperanno. Altrimenti addetti al churn impreparati rischiano di portare il cliente incerto a lasciare l'azienda e a gettarlo tra le braccia dei nostri concorrenti!". I
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