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L'obiezione. Gli
errori da evitare
I suggerimenti di un grande esperto per non commettere errori che possono risultare
fatali per la vendita.
Tutti i clienti sono soliti avanzare obiezioni. Anche se espresse con tono aggressivo, non rappresentano un ostacolo, ma piuttosto
un'opportunità per conoscere meglio il cliente e capire le sue reali esigenze. Il comportamento del venditore sarà dunque di apertura e di attenzione verso ciò che gli viene espresso.
"Perché l'obiezione è un sacrosanto diritto del cliente e il venditore non deve mai mostrarsi risentito", fa notare
Vittorio Galgano, titolare dell'omonima società e presidente di Ottantaventi, due società di formazione nel campo della
vendita, del marketing, del management e del customer
care, e autore di vari libri di successo, tra i quali "Gli assi della vendita. Come conquistare i clienti e mantenerli fedeli per sempre".
Nel rispondere al cliente, bisogna evitare di commettere errori che possono
risultare fatali per la vendita. Ecco i suggerimenti di Vittorio Galgano:
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Attenzione anche a
non rispondere precipitosamente. Una risposta troppo rapida, precisa e vittoriosa porterà il cliente a essere ancora più convinto della fondatezza delle proprie opinioni ("la mia obiezione è valida e gliela fanno tutti, ecco perché sa rispondere così bene").
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È pericoloso
interrompere: non bisogna mai troncare la parola al cliente che solleva l'obiezione. "L'interruzione denota impazienza, scortesia, insicurezza, scarsa attitudine all'ascolto. Oltre a indispettire il cliente, può far prendere una brutta piega alla trattativa" osserva Galgano.
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Non limitarsi ad ascoltare le parole del cliente, ma osservare anche
i messaggi che invia attraverso il linguaggio del corpo: se, nel formulare l'obiezione, si copre la bocca o si tocca il naso, quasi sicuramente sta dicendo una bugia.
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Non bisogna mostrarsi mai risentiti anche se si avverte che il cliente sta ponendo false obiezioni. Cercare piuttosto di capire qual è la vera obiezione che si nasconde dietro quella falsa.
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Non scendere mai in discussione con il cliente.
Il venditore non lavora per avere ragione, ma per vendere. "Non deve mettersi in competizione per dimostrare di saperne di più, un atteggiamento che finirebbe con l'essere irritante", fa notare Galgano. "Deve invece dimostrare di apprezzare le sue osservazioni".
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Nel confutare l'obiezione non bisogna, dunque, dare l'impressione di volersi imporre (non dire mai: "Mi deve credere", "Parola mia", "Sono certo di quanto dico"). Bisogna trattare con rispetto qualsiasi obiezione, anche se fosse completamente sbagliata. Una tecnica molto utile è quella
"dell'accordo apparente" che ha il vantaggio di non urtare la sensibilità del cliente: "Sì, lei ha ragione, ma...", "Sono d'accordo con lei, ma...", "È vero, tuttavia.". In questo modo si eviteranno pericolose discussioni: il cliente non si sentirà contrariato e vedrà anzi apprezzato il proprio punto di vista. Ciò stimolerà in lui un atteggiamento aperto e positivo nei confronti della risposta, mentre darà al venditore secondi preziosi per riflettere prima di rispondere."Più che una tecnica dovrebbe essere uno stile di vita" conclude Vittorio Galgano, "un sincero atteggiamento nei confronti delle opinioni del prossimo, un effettivo desiderio di cercare di vedere e considerare le cose dal punto di vista degli altri".
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