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Mystery Shopping 80/20 Banche

Presentazione

Negli ultimi anni sempre più spesso le Direzioni delle banche decidono di saperne di più sul punto di vista dei propri clienti riguardo agli aspetti legati ai loro servizi e alle loro competenze.

Soprattutto viene messo l’accento sugli aspetti legati al tipo di servizio che viene offerto al cliente e alla accessibilità o alla chiarezza dei canali di accesso più innovativi (home banking, sito web, servizi della banca al telefono e servizi della banca via internet).

In particolare le banche si chiedono sempre più spesso, a proposito dei propri clienti:

• sono soddisfatti della consulenza che offriamo?

• i nostri orari incontrano le loro esigenze?

• le procedure dell’agenzia “X” sono allineate allo standard aziendale?

• quali sono gli elementi che possono fidelizzarli?

• tassi, costi fissi e variabili;

• trasparenza dell’offerta e delle condizioni;

• il tipo di servizio ricevuto (immediatezza, cordialità, affidabilità, accessibilità)

• l’immagine della banca

• i servizi via telefono e via web sono efficaci, sono d’appeal per i clienti?
  
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                            Cosa rileviamo

Nei progetti Mystery Banking gli item che più spesso rileviamo sono: 

• conoscenza dei prodotti servizi

• conoscenza e utilizzo di un approccio commerciale adeguato

• capacità di ascolto

• cortesia

• capacità di usare un linguaggio psicologicamente corretto

• capacità di problem solving

• utilizzo di procedure allineate alle procedure aziendali 

• discrezione e rispetto della privacy garantiti dalla struttura e dagli addetti

• identificazione con la Corporate Identity

• accessibilità ai servizi telefonici e informatici della banca, 

• chiarezza delle informazioni ottenute da questi canali

• chiarezza e completezza delle informazioni da IVR 

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                          I punti di forza

I punti di forza del Mystery Shopping Ottantaventi sono:

• 20 anni di esperienza nella definizione e realizzazione di progetti di Mystery Banking;;

• competenze specifiche, acquisite e sviluppate grazie alla collaborazione con istituti bancari;

• elevata capacità di personalizzare i progetti in relazione alle esigenze del cliente;

• Mystery Client selezionati e formati sulle metodologie Ottantaventi per le banche, suddivisi per area geografica e per tipo di rilevazione (competenze degli addetti; adeguatezza e affidabilità dei canali web e telefonici);

• 30 anni di esperienza nella formazione e nella consulenza per lo sviluppo di progetti formativi successivi all’azione di mystery.
  
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                     I vantaggi per il cliente  

Grazie al Mystery Shopping Ottantaventi, il cliente usufruisce di dati, strumenti e metodologie per:

• valutare il livello qualitativo del proprio servizio;
  

• individuare punti di forza e di debolezza 
  dell’ organizzazione;
  

• cogliere elementi utili e importanti per la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti;
  

• individuare le opportunità di incremento del business;
  

• individuare eventuali esigenze formative;
  

• favorire crescita e sviluppo aziendali.
  
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Le fasi di svolgimento

Grazie al Mystery Banking Ottantaventi, il cliente usufruisce di dati, strumenti e metodologie per:

Fase 1: 

Progettazione

• individuazione degli obiettivi di rilevazione;
  

• definizione della strategia di visita e delle situazioni di acquisto;
  

• definizione del questionario;
  

• identificazione del profilo dei Mystery Client.
  

Fase 2:

Organizzazione

• scelta e formazione dei Mystery Client;
  

• organizzazione delle visite.

Fase 3:

Realizzazione

• realizzazione delle visite nel periodo di tempo definito.

Fase 4:

Elaborazione

• elaborazione e consegna dei dati nelle modalità 
  e nel formato che vengono definiti insieme all’azienda cliente.

Fase 5:

Individuazione delle azioni correttive

• progettazione, definizione e realizzazione di percorsi formativi per intervenire sulle criticità rilevate.
  
  
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