Adriana Galgano
è senior partner
Ottantaventi, relatrice in Italia
e all'estero per aziende di importanza
nazionale ed internazionale.
E' autrice del libro: “Vendere e Comprare con Internet” pubblicato da Sperling & Kupfer.
Come abbiamo visto in un
precedente articolo, la parola 'Churn' significa abbandono. L'azione di
Churn prevention ha lo scopo di verificare l'eventuale insoddisfazione
del cliente per i servizi/prodotti che utilizza ed, eventualmente, porvi
rimedio.
L'azione di Churn
prevention è delicata perché se mal condotta, può costituire la spinta
decisiva per l'uscita del cliente!
L'azione di Churn deve
essere pertanto attentamente pianificata.
Nel pianificarla è
importante tenere presente che le fasi di un'azione di Churn differiscono a
seconda delle reazioni del cliente. Sono due le fasi da svolgere sempre, sia
che il cliente si dimostri soddisfatto sia che esprima scontento o
addirittura forte aggressività.
Esse sono:
l'analisi
della situazione del cliente prima del contatto. Svolgere questa fase
ci consente infatti di cogliere eventuali indizi sull'esistenza di esigenze non
soddisfatte. Inoltre ci fornisce gli elementi per capire
se il cliente ci sta dicendo la verità. Qualche volta i clienti che
hanno già preso la decisione di lasciare la nostra azienda ma non lo
dichiarano per evitare di essere convinti a tornare sui loro passi;
avere gli
strumenti per capirlo ci consente di poter adottare delle opportune
contromosse.
la
verifica della sua soddisfazione; la regola è mai fare offerte
speciali al cliente prima di aver appreso qual è lo stato dei suoi
rapporti con la nostra azienda.
Le fasi che seguono
dipendono invece dal risultato della verifica della soddisfazione del
cliente.
Se il cliente è
soddisfatto, segue la fase del:
rafforzamento
dell'impressione positiva. E' indispensabile prepararsi a gestire
anche la reazione favorevole. Dall'analisi della situazione potremmo
infatti verificare l'esistenza di un reclamo appena gestito e concluso
e, al contrario delle nostre aspettative, trovare un cliente
soddisfattissimo. In questi casi sbagliato reagire con un "Ah" come
fossimo sorpresi di trovare un cliente soddisfatto.
Se il cliente invece
esprimesse scontentezza seguono le fasi:
verifica
dell'area di insoddisfazione, che potrebbe riguardare ad esempio il
rapporto qualità/prezzo, l'assistenza o la presenza di un
problema
non ancora risolto e, magari, neanche segnalato (in questo ultimo caso
saremmo proprio arrivati in tempo!);
gestione del cliente
negoziatore; Soprattutto quest'ultima fase merita un'approfondita
riflessione. Il cliente potrebbe infatti intuire la nostra motivazione
a trattenerlo e utilizzarla per ottenere concessioni maggiori!
