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"Sfortunato
sarà lei!"
Eden Galgano
è senior partner Ottantaventi, relatrice
in Italia per aziende di importanza nazionale ed internazionale.
La cliente entra in
un negozio di calzature e domanda:
"Vorrei provare le scarpe nere con il cinturino alla
caviglia che sono in vetrina."
Le indica al venditore.
"Che numero ha?"
"Il 36…"
Il venditore fa una scalinata in discesa e dopo poco torna a mani
vuote dicendo:
"Lei è proprio sfortunata… ho tutti i numeri tranne
il 36! Mi dispiace."
"Qualcosa di simile, sempre con il cinturino alla
caviglia?" Domanda la cliente.
"Si, abbiamo altri modelli ma non c'è lo sconto!"
(con il tono di chi dubita che la cliente se le possa permettere…)
"Va bene… me le può far provare?"
Poco dopo il venditore ritorna con un paio di scarpe nere sempre con
il cinturino…
"Ma quella in vetrina mi sembrano con la pianta più larga e
meno a punta…"
"No sono simili…" Insiste il venditore.
La cliente prova la scarpa e effettivamente le è stretta.
"No, no, questa mi fa male…" Toglie la scarpa.
Il venditore le guarda il piede e poi poco gentilmente dice:
"E si, a lei le servono delle scarpe con la pianta più larga
perché ha il piede un pò grassottello!"
La cliente ignora il commento e insiste: "Quelle esposte in
vetrina ho visto che ci sono anche chiare, il 36 beige eventualmente
lo avrebbe?"
"Si beige ce l'ho."
"Me le fa provare?" E fatti la scala un' altra volta
pigro!- Pensa la cliente.
Quali
riflessioni possiamo fare sul comportamento del venditore?
- Il venditore in
questione non è propositivo, infatti si limita a esaudire
passivamente le richieste della cliente. I ruoli si sono
invertiti!!! è la
cliente che fa di tutto per riuscire a "vendersi"
qualcosa…
- Questa passività
gli costa tempo e fatica, un bel po' di gradini per esempio,
infatti ha fatto su e giù dalla scala per ben tre volte. Quindi
mai tornare a mani vuote, bisogna sempre essere propositivi!!!
- Non si apostrofa
mai il cliente dicendogli che è sfortunato, e tanto meno
si fanno commenti del tipo: "Lei ha il piede grasso, il
piede magro, il piede lungo ecc…"
- Sbagliato anche
dire: "Ci sono, ma senza sconto!" perché stiamo suggerendo
noi un'obiezione, oltre a fare i conti in tasca al cliente,
insinuando che non ha abbastanza soldi per comprarsi delle scarpe
a prezzo pieno.
Cosa
avrebbe potuto fare il venditore?
- Portare il modello
che aveva richiesto la cliente in altri colori.
- Portare dei modelli
analoghi a quello che aveva richiesto da farle provare.
- Spiegare che i
modelli che le faceva vedere erano della nuova collezione e
che quindi avevano un altro prezzo.
Vendere è un'arte
sottile, anche il più piccolo e apparentemente insignificante
dettaglio può compromettere una vendita. Bisogna prestare attenzione
a tutto, e sapere che ogni frase e ogni piccola parola che
pronunciamo suscita una reazione in chi ci ascolta.
Della serie: a nessuno può far piacere sentirsi dire che è
sfortunato.
La mia reazione istintiva è quella di reagire a chi mi fa una
affermazione di questo tipo così: "Sfortunato sarà lei se
non ha il mio numero, dato che non farà la vendita!
Solo uno stimolo corretto da parte del venditore può suscitare una reazione
positiva da parte del cliente.
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