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Cambio di
articolo
Eden Galgano è senior partner Ottantaventi, relatrice
in Italia per aziende di importanza nazionale ed internazionale.
Il
negozio è vuoto, la venditrice è seduta alla
cassa intenta a sbrigare delle faccende.
"Buongiorno,
vorrei cambiare questa camicia da notte che ho preso ieri…"
"Perché
la vuole cambiare?"
"Perché
mi è lunga e stretta, ieri andavo di fretta l’ho presa perché mi
piaceva, ma non ho avuto tempo di provarla..."
"Va
bene,
lo scontrino ce l’ha?"
"Si!"
"Cosa
le faccio vedere?” Si alza dalla sedia e le si avvicina.
"Volevo
vedere un completino intimo..."
"Quello
che abbiamo è tutto esposto, guardi pure!"
E ritorna alle sue
carte.
"Di
solito avete tante cose belle, compro spesso da voi, ma oggi non c’è
niente che mi attiri..."
"No,
non mi dica così. Consideri comunque che a metà maggio
rinnoviamo tutto il negozio e che arriverà una nuova linea,
bellissima…"
"Vorrà
dire che aspetterò per cambiare la camicia da notte…"
esclama
la cliente ridendo.
"No,
no, la camicia da notte ha
tempo solo una
settimana per cambiarla."
"Si
lo so, la mia era solo una battuta. Comunque volevo qualcosa a tinta
unita..."
Sollecitata
da questa richiesta la venditrice abbandona le sue carte e prende in
mano un completino.
"Ho
questo modello color crema."
"Bello,
lo provo, e poi provo anche questo completino mimetico, anche se
privilegio le tinte unite…"
"Gentilmente
signora, gli slip me li deve provare sopra ai suoi indumenti."
"Gli
slip non ho bisogno di provarli, la terza andrà benissimo, mi dia
solo i reggiseni da provare…"
"Che
taglia le dò?"
"La
terza."
La
cliente prova entrambi i completini e poi esce dicendo:
"Mi
sta molto
meglio quello mimetico."
"Strano!”
Esclama la
venditrice. "Quello crema è tutta un’altra cosa rispetto a
quello mimetico, non a caso costa il doppio..."
"Mi
sta dicendo
che quello mimetico
non vale niente..?"
"No,
no, solo che è un articolo più economico. E poi c’è un problema,
se prende questo mimetico, rimangono tre euro di differenza in meno e
io la differenza non gliela
posso restituire …"
"Chiaro,
ma questo non è un problema mi può aggiungere uno slip…"
"Quello
che viene meno è questo… costa, cinque
euro, quindi mi dovrebbe aggiungere solo 2 euro..."
Prende
uno slip a due colori sovrapposti...
"No
a me così a due colori non
piace!"
"Lo
può indossare
con il nero e con il color
carne…"
Insiste.
"No,
guardi, non mi piace proprio, mi dia degli slip bianchi,
anche se costano di più non fa niente, tanto quello che mi ha
mostrato non lo indosserei comunque."
Quali riflessioni
possiamo fare sul comportamento della venditrice?
- Diciamo subito che
prima chiede alla cliente: "Cosa le faccio vedere?" e
poi la scarica dicendo che tanto è tutto esposto e che
quindi può far da sola. Ricordiamoci che il cliente ha
la priorità su ogni attività del negozio, ed è lui che ne
determina principalmente la sopravvivenza e lo sviluppo.
- In questo contesto
è inutile e dannoso dire che a maggio rinnovano tutto il punto
vendita e che arriverà una linea nuova bellissima.
- Fa un commento
fuori luogo sulla scelta della cliente, svilendo l'articolo che ha
deciso di acquistare.
Cosa
avrebbe potuto fare
la venditrice?
- "La camicia
da notte è stretta" - le avrebbe potuto far provare un'altra
taglia.
- La cliente è
indecisa - in questo caso, anche se il negozio è impostato sulla
vendita visiva, è importante essere subito disponibili per una
vendita assistita.
- Invece di dire che
taglia le dò, meglio dire "Che taglia le prendo?" o
"Che taglia le faccio provare?"
- Perché proporle
lo slip che costa meno? Poteva dire:
"La camicia costa X, il completino X, per coprire la
differenza le propongo di prendere uno slip, come lo
preferisce?"
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