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Perle formative
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Eden Galgano è senior partner Ottantaventi, relatrice in Italia per aziende di importanza nazionale ed internazionale.
Il negozio è il luogo dove si gioca l'ultima carta di un lungo processo di marketing e richiede una gestione altamente professionale, sia nel momento dell'accoglienza che durante la trattativa. Esattamente il contrario di quanto accade nel seguente esempio. è sabato pomeriggio e il negozio è pieno. La cliente chiede una giacca e la venditrice risponde: "Per la quarantadue devo andare a vedere in magazzino…" "Deve o va?" - Pensa tra sé e sé la cliente, dato che la venditrice non accenna a muoversi; quindi chiede: "Può andare gentilmente a vedere?" Ricevuta risposta affermativa, la cliente inganna l'attesa osservando i capi vicino a sé. Aspetta dieci minuti e poi innervosita si aggira nel negozio alla ricerca dell'eclissata. La trova impegnata a far provare un golf ad un'altra cliente… "Scusi e la giacca…?" - Domanda La venditrice la guarda e risponde: "Ah sì, la giacca… sono andata a vedere, ma non ce l'abbiamo." Poteva anche aggiungere:"… e dato che con lei la vendita non la faccio, non vengo certo a perdere tempo ad informarla, con il negozio così pieno di possibili "vendite". Alla cliente non rimane che uscire…. Quali riflessioni possiamo fare su questo comportamento? cosa avrebbe potuto fare la venditrice in questo caso?
In
definitiva, dedicando solo pochi minuti in più alla cliente,
avrebbe aumentato la qualità del servizio prestato, la
soddisfazione della signora e il suo desiderio di tornare a far
visita al negozio!
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