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Aumentare i risultati del Crm 
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Massimo Brizzi è dal 1992 partner di Ottantaventi.

Svolge attività di formazione nei settori vendite e marketing, customer care e management. Lavora in Italia per aziende di importanza nazionale ed internazionale. Partecipa a progetti di
                             formazione internazionali.

Acquisire un nuovo cliente costa fino a 10 volte in più che mantenerne uno vecchio. Per questo motivo è molto importante per le aziende utilizzare efficacemente sistemi di Customer relationship management*.

Grazie al Crm infatti si ottengono i vantaggi di: conoscere meglio i propri clienti,attuali e potenziali; porre le basi per una relazione duratura; personalizzare offerte e soluzioni; anticipare e soddisfare bisogni e motivazioni.

Gli strumenti fondamentali che permettono all'azienda di realizzare questo "circolo virtuoso" della gestione del cliente sono:

- software per tracciare i contatti con i clienti ed evidenziarne efficacemente potenzialità, prospettive, sviluppi commerciali;
-canali che assicurino ai clienti una comunicazione "diretta" (telefono, fax, e-mail, chat, forum di discussione, sito Internet); 
-strategie per l'utilizzo efficace di questi strumenti.

Tra questi, riveste un'importanza particolare l'organizzazione dell'attività telefonica inbound e outbound.

Essa infatti: 

-favorisce il contatto da parte del cliente; 
-permette di curare la relazione con il cliente attuale e potenziale in modo continuo e costante; 
-permette di individuare immediatamente le opportunità di business che si creano; 
-assicura a noi e ai clienti una conoscenza tempestiva di eventuali cambiamenti strategici, operativi, di organigramma aziendale; 
-offre la possibilità di "reagire" tempestivamente a richieste del cliente (assistenza tecnica, offerte per nuovi progetti, ulteriore documentazione da inviare, nuovi interlocutori da contattare).

Le azioni importanti per massimizzare l'efficacia dell'attività telefonica inbound e outbound di supporto al CRM sono:

1- limitare i tempi di attesa per chi ci contatta, rimanendo al di sotto della soglia dei 38 secondi, che una recente ricerca ha individuato essere il tempo medio di attesa, in Italia;
 
2- rendere piacevole ed efficace il contatto telefonico; nell'inbound, chi risponde ha la competenza per filtrare o gestire efficacemente la telefonata; nell'outbound chi chiama è in grado di illustrare in modo sintetico, credibile e motivante il motivo della chiamata;
 
3- massimizzare l'efficacia del contatto telefonico, sia in termini di customer care che di capacità di effettuare attività di cross-selling o up-selling;
 
4- fissare obiettivi raggiungibili e motivanti per gli operatori relativi a numero, tempi e modalità di gestione delle telefonate, sia inbound che outbound;
 
5- individuare i tempi ottimali per l'eventuale ricontatto e verificare che siano mantenuti; 

6- controllare costantemente la rispondenza a parametri di efficacia ed efficienza dell' attività telefonica. 

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*Il Customer relationship management (Crm) è una strategia di marketing che ha lo scopo di mantenere e sviluppare opportunità di business con i clienti, grazie alla costruzione di relazioni personalizzate nel corso del tempo. 

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