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Come Migliorare
l'utilizzo dello Script
Adriana Galgano è senior partner
Ottantaventi,
relatrice in Italia e
all'estero per aziende di importanza
nazionale ed internazionale.
Autrice del libro
“Vendere
e Comprare con Internet”
pubblicato da Sperling & Kupfer.
Uno script
ben fatto è un supporto prezioso per le azioni telefoniche
rivolte al cliente. Il suo utilizzo genera infatti molti vantaggi, tra i
quali:
-
consente
di formare più rapidamente le persone incaricate della
realizzazione dell’azione;
-
determina
omogeneità di stile nella comunicazione telefonica;
-
assicura
che le persone utilizzino le metodologie più potenti per il
conseguimento del risultato;
-
permette
di effettuare una valutazione dell’efficacia della campagna.
Naturalmente
lo script produce tutti questi benefici quando viene utilizzato!
Nella
nostra esperienza di affiancamento abbiamo verificato che questo non
sempre succede.
I motivi
sono:
-
lo
script è scritto come se dovesse essere letto e non
“parlato” e questo lo fa percepire come innaturale. Scrivere
l’italiano parlato ha le sue regole, che sono scarsamente conosciute.
Per esempio, lo scritto per la lettura è spesso costituito da frasi
collegate da rapporti di subordinazione (poiché è molto
timido Mario è così impacciato da sembrare uno sciocco). Lo scritto
per il parlato è invece fatto da frasi brevi caratterizzate
dalla coordinazione.
La coordinazione nel parlato avviene soprattutto con: “e”,
“o”, “ma”, “quindi”. Non vengono invece usati:
“pertanto”, “dunque,” “tuttavia” (la timidezza rende
Mario impacciato e lo fa sembrare uno sciocco).
Verificate
sempre come suonano le conversazioni del vostro script.
Fate
sempre un test dello script prima di presentarlo.
-
lo
script viene proposto a coloro che lo utilizzeranno senza motivarne
le scelte. Quando le persone non conoscono e/o non condividono il motivo
per il quale devono fare qualcosa tendono ad evitare di farla.
E’ invece importante spiegare il perché di determinate scelte e che
vantaggi esse portano nella conversazione con il cliente. E’
bene anche renderle consapevoli che lo script non garantisce
sempre il risultato, ma migliora le percentuali di successo,
altrimenti al primo risultato negativo, avranno la scusa per non usarlo
più.
Programmate
sempre una riunione di presentazione dello script prima dell’inizio di una
campagna.
Effettuate
sempre il controllo sull’utilizzo dello script sia all’inizio che
durante una campagna.
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