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L'importanza delle emozioni 
nella comunicazione

Svolge attività di formazione nei settori vendite e marketing, customer care e management. Lavora in Italia per aziende di importanza nazionale ed internazionale. Partecipa a progetti di formazione internazionali.

Negli ultimi anni saper comunicare è diventato sempre più importante, sia nella nostra vita professionale che in quella privata.

Affinché le nostre comunicazioni siano efficaci dobbiamo soddisfare grazie ad esse le esigenze dei nostri interlocutori,  intese come un insieme inscindibile di motivazioni razionali e motivazioni emozionali.

Un processo di comunicazione è quindi efficace quando chi parla riesce ad attingere sia alle proprie capacità “razionali” che a quelle "emozionali", e si rivolge con successo sia alla parte logico/razionale che alla parte creativa/emozionale del proprio interlocutore: gli fornisce informazioni, dati, notizie, caratteristiche certe e concrete, ma è anche in grado di  comunicare "emozioni", comprendere, accettare e saper gestire lo stato d’animo proprio e altrui, interagire e relazionarsi efficacemente con l’altro, utilizzando un linguaggio ed un atteggiamento “corretti”,  sia razionalmente che emozionalmente.

Anzi, più emozionalmente che razionalmente, visto che molte ricerche condotte negli ultimi anni hanno evidenziato come le "emozioni" determinano in gran parte le nostre azioni  e rappresentano una componente basilare del quadro motivazionale di ciascuno di noi.

Prendiamo in considerazione un manager e un venditore, dei quali collaboratori e colleghi dicono: 

• "Il Dottor Rossi mette sempre in evidenza i meriti dei suoi collaboratori ma è anche pronto a riprenderli con decisione, perché è sicuro che il rimprovero, anche se fastidioso al momento, sarà utile, visto che tutti sanno che la benevolenza e la stima nei propri confronti rimangono intatte."
  

• "Bianchi è un grande venditore: è talmente appassionato al proprio lavoro e ai propri prodotti che ne fa cogliere chiaramente ai clienti  l’importanza. Ne parla con tale competenza, eloquenza ed entusiasmo che riesce a rendere i condizionatori d’aria  interessanti e avvincenti per chiunque lo ascolti….."

La capacità dei due protagonisti che viene sottolineata in entrambe le situazioni è quella di comunicare utilizzando in modo altrettanto efficace gli strumenti della comunicazione logico-razionale e di quella emozionale per informare ed emozionare,  per motivare e riprendere, per acquisire credibilità e per coinvolgere.

Nei due esempi riportati, il Dottor Rossi comunica efficacemente sia grazie alla sua esperienza nel ruolo che alla sua capacità di gestire le emozioni derivanti dai rapporti professionali e interpersonali in azienda

Il venditore Bianchi d’altra parte è un abile comunicatore perché ha tratto dalla propria esperienza la conclusione che i clienti analizzano e valutano le decisioni di acquisto sulla base di fatti, dati e caratteristiche del prodotto, ma decidono sulla base delle emozioni, cioè quell’insieme di sensazioni e sentimenti che ci spingono ad agire e che hanno la prevalenza sulle nostre abitudini e decisioni di acquisto.

Entrambi quindi, comunicano efficacemente perché conoscono il loro lavoro, i prodotti, le tecniche di vendita e di gestione degli uomini,  ma anche perché con modalità e sfumature diverse:

• limitano e gestiscono bene il proprio “IO” e la propria aggressività; 
  

• reagiscono in modo misurato e proattivo, dopo aver ascoltato e valutato attentamente le posizioni e le ragioni di colleghi, collaboratori e clienti;
  

• adeguano stili di comunicazione (amichevole, professionale, autorevole…) e di vendita (più orientato al prodotto o più orientato al cliente) a situazioni e clienti diversi;
  

• individuano e gestiscono efficacemente i meccanismi psicologici degli interlocutori;
  

• danno contributi reali alla crescita delle persone o alla comprensione dei vantaggi del prodotto evitando atteggiamenti di paternalismo o di superiorità;
  

• ricevono e  assicurano buoni livelli di “apertura emozionale” cioè di ricezione e comunicazione di emozioni, sensazioni, sentimenti.

Queste sono alcune delle capacità che determinano l’efficacia di gran parte dei rapporti di comunicazione: di quelli appena visti,  tra manager e colleghi/collaboratori o tra venditore e clienti, ma anche degli altri rapporti collega-collega; capo-assistente; responsabile acquisti-fornitore; insegnante-studente; marito-moglie; amico-amico.

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