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> Perle formative
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di Adriana Galgano | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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Il
telefono è considerato sempre più importante per lo sviluppo
delle vendite. Quando è bene usato questo è certamente vero; viceversa, può
trasformarsi in una temibile arma di dissuasione dall’intrattenere
rapporti commerciali con una data azienda. Ecco un esempio di quello che può accadere. Essendo
interessata a regalare un computer portatile,
consulto alcuni siti internet per reperire informazioni e scopro
subito che orientarsi nelle offerte è
oltremodo complicato. Decido quindi di contattare due aziende
telefonicamente componendo il numero del servizio clienti
indicato sul sito. Chiedo alle
due operatici che mi rispondono la stessa cosa: “Vorrei sapere qual è il modello di portatile più leggero che
offrite”. La
prima operatrice, dopo lunga ricerca mi risponde: “Il modello più
leggero che abbiamo è il … pesa 3 chili”. Dal
momento che si guarda bene dal farmi qualsiasi altra domanda
e visto il tempo di reperimento delle informazioni della prima,
insoddisfacente risposta,
ringrazio e saluto educatamente. La seconda, più proattiva e veloce, mi dice: “Abbiamo un modello da un chilo e mezzo”. Interessata chiedo: “Bene! E quali caratteristiche ha?”. Mi
risponde volenterosa: “Adesso gliele leggo, sistema operativo …,
scheda di rete …, dvd …”. E nel giro di 15 secondi mi elenca
tutto il contenuto della brochure (suppongo). Dal
momento che il computer potrebbe essere ciò che sto cercando, anche se la
mia interlocutrice non mi incoraggia a proseguire la telefonata, chiedo: “Ma il dvd è
esterno o interno?”. Mi
lascia in attesa alcuni istanti, quindi mi risponde, laconica: “Esterno”. “Ah
– commento io - ecco perché
pesa così poco” Nessun
commento da parte sua. A
questo punto, dal momento che la chiamata era interurbana a mie spese e che
la mia interlocutrice non sembrava avere sufficiente voglia e preparazione per fornirmi supporto, l’ho salutata e ho pensato tra me e me: “Ma ho sufficiente tempo per reperire le informazioni che mi occorrono per regalare il computer con le caratteristiche desiderate dal destinatario del
regalo o forse è meglio che mi orienti su qualcosa d’altro?” Cattivi
rapporti telefonici con il cliente possono infatti addirittura
dissuaderlo non solo dal
comprare dalla azienda
contattata ma addirittura demotivarlo rispetto al prodotto o servizio
cercato. Per
massimizzare le proprie vendite al telefono è
indispensabile avere operatori preparati ad approfondire le
esigenze del cliente attraverso le domande. Avendo operatori concentrati
solo su dare risposte
frettolose riduce certamente i tempi di chiamata e i costi, ma anche il
numero dei clienti e i ricavi! Chiedi informazioni sul Corso Aziendale
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