Adriana Galgano
è senior partner
Ottantaventi, relatrice in Italia
e all'estero per aziende di importanza
nazionale ed internazionale.
E' autrice del libro: “Vendere e Comprare con Internet” pubblicato da Sperling & Kupfer.
In molti progetti di
formazione 'Churn prevention', abbiamo svolto attività di affiancamento
prima della realizzazione del Corso. Osservare quali situazioni si
creano con il cliente è molto utile per personalizzare i contenuti della
formazione e per far esercitare i partecipanti su situazioni
realistiche. Durante questi affiancamenti abbiamo avuto modo di
rilevare che per migliorare i risultati delle azioni di Churn
prevention è importante perfezionare le capacità di coloro che le
svolgono di:
creare la
relazione con il cliente. Il
successo dell'azione di 'Churn prevention' è basato
infatti sul fatto che il cliente abbia la volontà e la fiducia di dirci cosa
veramente pensa della sua esperienza con la nostra azienda. Difficilmente
questo accadrà se la telefonata è affrontata in modo burocratico;
fare
un'analisi preventiva della situazione del cliente e di essere consapevoli
che questa analisi fornisce degli indizi sull'esistenza di esigenze non
soddisfatte che devono essere sviluppati
durante la relazione del cliente, non fornisce certezze sulle sue
reali intenzioni;
comprendere veramente
quello che dice il cliente e le sue esigenze e le sue motivazioni; ogni
cliente ne possiede molteplici e in gradazioni diverse; si ha la
possibilità di coglierle solo ascoltando attentamente e facendo le domande
giuste al momento giusto. Abbiamo invece rilevato la tendenza ad agire nella
relazione con il cliente meccanicamente, utilizzando degli schemi di
riferimento determinati in base alle situazioni più frequenti affrontate (che
qualche volta sono le più frequenti proprio perché vengono immaginate come tali) o a
ciò che personalmente si pensa dell'azienda e dei suoi prodotti e dei suoi
servizi;
saper
argomentare il confronto con la concorrenza e i vantaggi
di lungo periodo che il cliente ha a rimanere con la nostra azienda. Anche
in presenza di report sul confronto con la concorrenza molto ben fatti, abbiamo
verificato che si tende a trascurare l'aspetto del confronto e a presentare
al cliente principalmente vantaggi di breve periodo come promozioni e
offerte speciali. Ovviamente fare il confronto con la concorrenza non
significa dire banalmente “Siamo i migliori” (perché il cliente
potrebbe non aver bisogno dei migliori...);
negoziare; in alcuni casi
infatti il
cliente si rivela un abile negoziatore. Questo può succedere, ad esempio,
quando durante l'azione di Churn prevention emerge che il cliente sta
subendo un disservizio e oltre alla sua risoluzione gli si propone un
indennizzo. Abbiamo verificato che quando non si posseggono capacità negoziali
l'azione di Churn prevention si conclude con successo ad un costo più alto
oppure con l'insuccesso per l'irrigidimento
glaciale del responsabile dell'azione di fronte a richieste di rilancio
effettuate dal cliente.
