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Sei errori
nelle telefonate Teleselling
Adriana Galgano è senior partner
Ottantaventi,
relatrice in Italia e
all'estero per aziende di importanza
nazionale ed internazionale.
Autrice del libro
“Vendere
e Comprare con Internet”
pubblicato da Sperling & Kupfer.
I progetti di formazione relativi al teleselling che sviluppiamo per i nostri clienti sono quasi sempre preceduti dall’affiancamento.
L’affiancamento ci consente di prendere visione dei fabbisogni formativi e di
strutturare il Corso in relazione alle esigenze rilevate. In seguito ai numerosissimi
affiancamenti effettuati abbiamo stilato un elenco degli errori più frequenti commessi dagli operatori durante la chiamata.
Eccone un breve estratto:
-
Insufficiente qualificazione del
contatto.
Le
informazioni relative al contatto ricevute durante la telefonata e successivamente documentate non sono
complete.
In particolare, viene spesso omesso di verificare se il contatto ha potere decisionale.
-
Mancata gestione del
filtro. Alla fatidica
domanda del centralino, della segretaria o di un famigliare: "Per che cosa lo
cerca?" sentiamo ancora tante risposte di questo genere: "Lo chiamavo per
un’offerta commerciale.",
"Era per presentargli un
nostro nuovo prodotto" che sono perfette per far
attribuire una priorità bassissima alla nostra telefonata.
-
Impreparazione sul prodotto/servizio oggetto
della proposta. I clienti interessati fanno domande
di approfondimento ed è importantissimo saper dare
risposte in modo sicuro e preciso. Rispondere:
"Questo non lo so” oppure dare una risposta inesatta
per voler rispondere a tutti i costi significa
indebolire la motivazione del cliente all’acquisto.
-
Andare a memoria e dimenticare aspetti
dell’offerta importanti. Lo script, quando c’è, è un memo importantissimo degli aspetti da trattare
durante la conversazione con il cliente. Dopo il suo utilizzo all’inizio, abbiamo invece rilevato una
tendenza generale a trascurarlo.
-
Mancata gestione dell’obiezione. Gestire
l’obiezione del cliente ci consente di far avanzare
la proposta. Rinunciarvi significa rinunciare alla
possibilità di fare la vendita.
-
Non chiudere quando il cliente lancia segnali
di acquisto. Ecco un piccolo esempio. Il cliente dichiara di non essere interessato alla proposta.
L’operatore gli chiede come mai e il cliente manifesta un’obiezione. Il venditore la supera
brillantemente; il cliente ne manifesta un’altra, che viene superata altrettanto brillantemente. Il cliente
tace, la gestione delle obiezioni da parte dell’operatore ha avuto un effetto positivo. Aspetta
la proposta che non arriva. Alla fine il cliente dice: "Allora che si
fa?" (!!)
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