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Quando il
cliente usa
le tecniche di negoziazione…
Prima parte
Eden Galgano
è senior partner Ottantaventi, relatrice
in Italia per aziende di importanza nazionale ed internazionale.
Analizziamo, relativamente ad una
stessa trattativa, come si comporta un cliente che non adotta le
tecniche di negoziazione rispetto ad uno che le adotta.
Antefatto
Il cliente fa 20 km per raggiungere lo show room della Fhurnis dove ci
sono in corso delle promozioni. Vede delle sedie della Chair
contrassegnate con il cartellino 40% di sconto. Il cliente ne ha già
quattro a casa comprate molto prima, ha in mente di comprarne altre
due, ma dato che vede che le vendono al 40% di sconto decide di
acquistarne quattro. Però le sedie ci sono solo blu e rosse e lui le
vuole bianche come quelle che ha già a casa. Al piano superiore ci
sono esposte quelle che gli servono… ma non sono contrassegnate con
il cartellino 40% di sconto!
Trattativa
tra due non negoziatori
Cliente : “Ho visto le sedie esposte della Chair blu e rosse in
offerta. Al piano di sopra ci sono anche bianche, quelle quanto
vengono… me ne servono 4?
Venditore: “Per quelle bianche comunque le posso fare un buon
prezzo.” Il venditore prende il listino e dice: “A listino vengono
180 euro, gliele posso mettere 160 euro”.
Il cliente fa una smorfia e dice: “Dieci anni fa le ho pagate 120
mila lire!” E si prepara a fare l’ennesima obiezione. “Sa…sono
molto belle, ma si graffiano facilmente... volevo riprenderle perché
speravo di trovarle in offerta. Però magari se gliene ordino quattro
mi tratta ancora meglio”.
Venditore: “Il prezzo che le ho fatto è già per quattro! No meglio
di così non posso fare…”.
Solo il
cliente adotta tecniche di negoziazione
Cliente: “Ho visto le sedie della "Chair" in offerta al
40%!" Si tiene apposta generico sa che così facendo porta il
venditore a doversi giustificare.
Venditore: “Di che colore le desidera?” Sbaglia la domanda che
doveva essere chiusa.
Cliente: “Bianche”.
Venditore: “Ah ma quelle non sono in offerta, in offerta sono solo
quelle blu e rosse!”
1 a 0 per il cliente
Cliente: “E come mai?” aggiungendo un aria dispiaciuta e sapendo
già la risposta. Ma soprattutto portando il venditore a doversi
giustificare.
Venditore: “Sono colori un po’
particolari e quelle che vede esposte sono le ultime rimaste”.
(poteva aggiungere… Rimaste sul gobbo!)
2 a 0 per il cliente
Cliente: “Ma io le volevo bianche!”
Venditore: “Sono belle anche blu e rosse, poi a quel prezzo…” Il
venditore rilancia sbagliando. In questo caso avrebbe dovuto fare
una domanda per capire le motivazioni del cliente, evitando
così un’obiezione ulteriore che non tarda ad arrivare.
Cliente: “E lo so che il prezzo è buono ma il colore non mi piace
proprio!”
3 a 0 per il cliente
Venditore: “Per quelle bianche comunque le posso fare un buon prezzo”.
Anche qui sbaglia perché avrebbe dovuto chiedere quante gliene
servivano.
Cliente: “Le sedie che ho a casa le
ho prese più di 10 anni fa da Ben Arredo”. A questo punto il
cliente fa tre cose:
- Si tiene
apposta generico sulla quantità. Sa che la potrà usare a suo
vantaggio alla fine.
- Il cliente sa
che Ben Arredo è il loro più temuto concorrente e lo nomina
apposta per creare antagonismo tra i due e ottenere migliori
condizioni.
- E infine
dicendo che le sedie le ha comprate più di dieci anni fa
ammonisce il venditore a tenersi basso con il prezzo.
Il venditore prende il listino e
dice: “A listino vengono 180 euro io gliele posso mettere 160 euro”.
Il cliente fa una smorfia e dice: “Dieci anni fa le ho pagate 120
mila lire!” E si prepara a fare l’ennesima obiezione. Sa…sono
molto belle, ma si graffiano facilmente, volevo riprenderle mosso
soprattutto dal prezzo… Però magari se gliene ordino quattro mi
tratta meglio”.
4 a 0 per il cliente.
Venditore: “No meglio di così non posso fare…”
Cliente: “A quel prezzo allora le vado a comprare dove le ho già
prese, sono venuto fin qui perché ho visto il cartello promozionale
che diceva per rinnovo show room favolose condizioni … Grazie lo
stesso!”.
Il venditore è stato messo nell’angolino diverse volte dal
cliente.
Il venditore indispettito da troppe sconfitte alla fine quasi con
piacere gli dice no che meglio di così non può fare.
Alla fine hanno perso entrambi, ma chi ha sempre più da perdere è il
venditore infatti: “Nessuno ha mai vinto una sfida con un cliente…se
mai lo ha perso!”.
Per sapere come si sarebbe comportato un venditore
che adotta le tecniche di negoziazione leggi
la seconda parte.
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