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Il telefono, strumento
formidabile
e sconosciuto
Perché è tanto
difficile usarlo bene?
Vittorio Galgano è presidente
di Ottantaventi Formazione.
Autore dei libri:
"Come
Parlare in Pubblico"
"Gli
Assi della Vendita".
Se hai il telefono a portata di mano,
consideralo con attenzione e chiediti: "Può tramutarsi in uno strumento decisivo per vendere di più e spendere
meno?".
Le esperienze di molte aziende dicono di sì.
È dimostrato che quando il raggio d’azione del telefono ha la considerazione che merita e il personale, sulla base di obiettivi ben precisi, viene formato ad usarlo con professionalità, ne consegue, con costi molto bassi:
-
aumento di
clienti acquisiti;
-
diminuzione di
clienti persi;
-
incremento del
volume di vendita con ogni singolo cliente;
-
efficaci azioni di
contrasto, nei confronti della concorrenza;
-
diffusione costante della
migliore immagine aziendale.
Tuttavia questo mezzo di comunicazione tanto importante e indispensabile non sempre è oggetto, da parte del management, di tutto il rispetto che merita. Si può affermare, senza timore di smentita, che
in molte aziende il livello delle comunicazioni telefoniche è piuttosto
scadente. Perché?
Per mancanza di preparazione nei confronti di un mezzo di comunicazione reso molto difficile da tre motivi:
-
urgenza psicologica che caratterizza questo tipo di rapporto;
-
invisibilità dell’interlocutore che non permette di controllare le sue reazioni;
-
limitazione descrittiva che esclude la possibilità di rafforzare le parole con i gesti.
Tutto questo porta gli operatori telefonici ad assumere inconsapevolmente, di fronte alle varie situazioni che si presentano, uno stile di relazione indifferente e laconico oppure aggressivo e scortese.
Possiamo aggiungere che figure di rilievo nella gerarchia aziendale, per un uso maldestro, vi trascorrono molto più tempo del necessario.
Molti manager interpellati hanno messo al primo posto nella graduatoria dei
"rubatempo" proprio le telefonate e di conseguenza il nostro Corso
Time Management vi dedica una sessione specifica.
Le aziende devono attribuire la massima importanza all’uso corretto ed efficace del telefono ed essere consapevoli che un intervento formativo al riguardo, oltre ad avere riflessi positivi sul rapporto con il mondo esterno, potenzia all'interno le capacità di collaborazione e d'intesa tra il personale.
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