|
|
|
Telemarketing/Teleselling:
5
passi per il successo
Adriana Galgano è senior partner Ottantaventi, relatrice in
Italia e all'estero per aziende di importanza
nazionale ed internazionale.
Autrice del libro “Vendere
e comprare con internet” pubblicato da Sperling & Kupfer.
-
Ricordate che il successo di una campagna è legato
alla
motivazione delle persone incaricate delle telefonate. Il miglior
piano di telemarketing/teleselling può essere compromesso dalla
sottovalutazione di questo aspetto.
-
Gli obiettivi della campagna pertanto vanno condivisi con gli
operatori/venditori, non semplicemente comunicati.
Tenere una
veloce riunione nella quale presentare la campagna senza dare
l'opportunità ai partecipanti di chiarire i dubbi e capire le
motivazioni che la ispirano può tradursi in scarsa capacità di
affrontare le obiezioni dei clienti o addirittura in aperta
condivisione di tali obiezioni.
-
E' bene quindi organizzare con grande attenzione la riunione di
presentazione prevedendo:
- la descrizione degli obiettivi, come si è arrivati alla
loro definizione e perché li si ritiene raggiungibili,
- l'illustrazione dettagliata degli strumenti e del loro
funzionamento (script, software, report),
- le resistenze che potrebbero emergere e la loro gestione.
-
Lo script deve essere testato prima di essere presentato. E'
consigliabile far eseguire il test da operatori/venditori
esperti.
Spesso gli script non vengono seguiti perché, essendo stati
preparati da esperti di comunicazione/marketing, ma senza esperienza
telefonica, risultano di difficile utilizzo pratico.
-
Le chiamate in uscita sono psicologicamente impegnative. L'impegno
è necessario:
- per superare l'eventuale filtro,
- per ottenere l'attenzione del cliente,
- per gestire le obiezioni,
- per ottenere le risposte nei tempi richiesti dalla
campagna.
La forza
psicologica è strettamente legata alla motivazione e alla
preparazione dell'operatore/venditore. La preparazione deve
riguardare:
- le
tecniche di comunicazione. Proporsi al cliente, come spesso
ancora accade, dicendo: "Buongiorno, sono Rossi Mario, mi
scusi se la disturbo, le ruberò solo pochi minuti…", è
un ottimo modo per…pregiudicare il risultato della telefonata
dall'inizio;
- le
tecniche e la psicologia di vendita. Ecco cosa può succedere
quando non vi è sufficiente preparazione.
Operatore: "Le
propongo l'attivazione del servizio X. Il costo è di Eur…. +
Iva. Tenga presente che nel prezzo è compreso anche l'abbonamento a…".
Cliente: "Dal
momento che l'abbonamento non mi interessa, che riduzione mi
fa?". La frase del cliente contiene sia un'obiezione che un
segnale di acquisto …
Operatore: "Mi
dispiace, non è prevista nessuna riduzione". Tale
risposta non gestisce nè l'obiezione nè il segnale di acquisto e
ha il risultato di allungare e complicare la chiamata!
- la
preparazione sui prodotti/servizi trattati dall'azienda e sulla
proposta oggetto della campagna. Ecco un altro esempio.
Operatore:
"Le offriamo il nuovo modello di rautter in comodo d'uso…"
. E' chiaro che l'operatore non ha molta familiarità nè con il router
(o per lo meno con la sua pronuncia) nè con il comodato d'uso! Che valore darà secondo voi il cliente ad una proposta
formulata in questo modo e all'azienda rappresentata da questo
operatore?
Premi
i tasti giusti!
Partecipa al Corso
>Tecniche
di Teleselling
Per essere aggiornato sulle novità Ottantaventi
>Iscriviti
alla Newsletter
|
|
|
